Petak 24 Stu 2017
Ispis

Zadovoljstvo kupca

n kupKupac je osoba ili organizacija koja prima proizvod, a zadovoljstvo kupca je predodžba kupca o razini do koje su ispunjeni njegovi zahtjevi. Svaka organizacija živi od svojih kupaca koji su manje ili više zadovoljni. Mnoge norme za sustave upravljanja propisuju zahtjeve u kojima se mora pratiti i poboljšavati zadovoljstvo kupaca.
U ovom članku dajemo par savjeta kako pratiti, dobiti povratne obavijesti i analizirati zadovoljstvo kupaca kroz primjer anketa koje su usklađene s zahtjevima norme ISO 9001:2008 Sustavi upravljanja kvalitetom - Zahtjevi i zahtjevima norme ISO/IEC 17025:2005 Opći zahtjevi za osposobljenost ispitnih i umjernih laboratorija.

Zahtjev norme ISO 9001:2008, točka 8.2.1 ZADOVOLJSTVO KUPCA glasi "Kao jedna od mjera učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom organizacija mora pratiti informacije koje se odnose na mišljenje kupca o tome je li organizacija zadovoljila njegove zahtjeve. Moraju se odrediti metode za dobivanje i uporabu tih informacija."

Zahtjev norme ISO/IEC 17025:2005, točka 4.7.2 USLUGA KUPCU glasi "Laboratorij mora nastojati pribaviti povratne obavijesti, pozitivne ili negativne, od svojih kupaca. Povratne obavijesti se moraju upotrebljavati i analizirati za poboljšanje sustava upravljanja, poslova ispitivanja i umjeravanja te usluga kupcu."

Kupci odabiru prodavače, proizvode i usluge na temelju dugoročne vrijednosti koje isti daju za njih. Je li kupac zadovoljan i da li će prepoznati vrijednost neke usluge ili proizvoda ovisi od ispunjenja njegovih željenih očekivanja. Praćenje zadovoljstva kupaca je bitno za sve organizacije zbog potrebe kontinuiranog pronalaženja novih kupaca i zadržavanja postojećih. Uspjeh zadržavanja postojećih kupaca i povećanje njihova zadovoljstva i dovođenja novih kupaca ovisi o dobrom poznavanju potreba kupaca i razumjevanja zašto kupci koriste vaše proizvode ili usluge.

Praćenje zadovoljstva kupaca može uključivati ulazne podatke od kupaca kao što su ankete o zadovoljstvu kupca, kupčevi podaci o kvaliteti dostavljenih proizvoda, jamstveni zahtjevi, izvještaji prodavača, reklamacije kupaca, želje kupaca, razni upiti. Zadovoljstvo je potrebno mjeriti kako bi se razumjelo iskustvo koje kupci doživljavaju koristeći proizvod. Mjerenje zadovoljstva uključuje prikupljanje podataka, pohranjivanje i analiziranje.

Zadovoljni kupci troše više,  šire glas o svojem zadovoljstvu, a preporukama dovode nove kupce. Zadovoljni kupci su spremniji na komunikaciju pa će dati i svoje mišljenje ili ideje za poboljšanje postojećih proizvoda i usluga. Zadovoljstvo kupaca potrebno je pratiti kontinuirano. Najbolje je krajem godine kada uprava provodi upravinu ocjenu analizirati i zadovoljstvo kupaca. Ono se ne prati samo kroz ankete odnosno direktan kontakt s kupcima nego se prati čitavu godinu kroz sve aspekte vašeg poslovanja.

Prije odluke na koji način ćete prikupljati podatke o zadovoljstvu kupaca potrebno je razmisliti o ovome:
1. Što vi želite postići?
2. Tko su korisnici vaših proizvoda/usluga i što oni žele?
3. Što trenutno radite?
4. Što se može bolje raditi?
5. Što vas sprječava da bolje radite?
6. Što treba promijeniti kako bi bolje radili?
7. Ako je ostvaren uspjeh, kako postići da se on ponovi svaki put?

Jednostavan i učinkovit način mjerenja zadovoljstva kupaca je pomoću anketa. Ankete moraju biti dobro osmišljene i odaziv od kupaca treba biti u što većem broju kako bi rezultati anketa bili što pouzdaniji. Kada se prikupe pouzdani podaci od kupaca onda je učinkovitija provedba poboljšanja onih zahtjeva kojima su potrebna poboljšanja i prilagođavanja kupcima.

Potrebno je dodijeliti odgovornost tko će slati ankete i obrađivati prikupljene podatke i obavještavati upravu o tome. Potrebno je propisati postupak na koji način ćete raditi prikupljanje podataka o njihovom zadovoljstvu od kupaca. Zatim slijedi odluka koja pitanja ćete postaviti i na koji način. Hoće li ankete biti samo na principu zaokruživanja ili će biti mogućnost upisivanja rečenica. Morate paziti na vrijeme koje će kupcima biti potrebno da ispune ankete jer to vrijeme ne smije biti predugo. Tada kupci neće imati vremena niti volje za ispunjavanje opsežnih anketnih upitnika.

Kada šaljete ankete razmislite koji način slanja je najučinkovitiji. Hoćete li ih slati e-mailom, objaviti obrazac na vašoj web stranici, slati poštom ili ih osobno predavati kada vaši klijenti dođu u vašu organizaciju ili vaš laboratorij. Razmislite hoćete li staviti rokove ispunjavanja i koliki će oni biti. Koji je najučinkovitiji način poticanja kupaca da ispune ankete. Nemojte zaboraviti na potpis i datum da se vidi tko je ispunio anketu i kada.

Primjer ankete

zadov kupca1
Kada pristignu ankete gdje ćete ih čuvati i na koji način ćete obrađivati podatke. Hoćete li čekati kraj godine i onda obraditi sve pristigle ankete ili ćete ih obrađivati kontinuirano kako pristižu. Razmislite u koji obrazac ćete upisivati analizu prikupljanih podataka. Nakon analiziranja prikupljenih podataka koje ćete sve mjere poboljšavanja predložiti vašoj upravi.

Kod anketa je problem što svi kupci ne ispunjavanju ankete jer nemaju vremena i volje za time. Zbog toga vi morate pronaći načina kako ih pridobiti da vam ispune ankete kako bi imali relevantne pokazatelje o zadovoljstvu kupaca. Potrebno je izraditi obrazac s pitanjima pomoću koih ćete dobiti podatke koji su vama najbolji pokazatelj jesu li kupci zadovoljni i u kojoj mjeri. Kada prikupite sve ankete  potrebno je provesti analizu, vidjet ćete na koja pitanja kupci najčešće negativno odgovaraju odnosno sa čime su najviše nezadovoljni. Nakon obrade i analiziranja svih podataka moći ćete krenuti u postupak poboljšavanja onoga što je u vašoj moći.

Nakon nekoliko godina kontinuiranog prikupljanja podataka putem anketa moći ćete napraviti statističku obradu podataka koja će vam pomoći poboljšati vaš sustav upravljanja i poboljšati vaš proizvod ili uslugu. Kada svake godine prikupite i analizirate podatke i zatim provedete poboljšavanja sigurno ćete postići uspjeh u vašem poslovanju i zadržati što više zadovoljnih kupaca koji će i dalje koristiti usluge i proizvode vaše organizacije.

Ovdje je primjer ankete koju je izradila tvrtka Đuro Đaković kotlovi d.o.o., anketa je javno objavljena, nalazi se na njihovoj web stranici i kupci je mogu preuzeti i ispuniti tijekom čitave godine. Anketu možete pronaći na web stranici www.kotlovi.hr.

Osim prikupljanja informacija anketama postoje mnogi alati za prikupljanje i analizu podataka koji se mogu koristiti za praćenje zadovoljstva kupaca kao što su Dijagram srodnosti, Brainstorming, Uzročni dijagram, Dijagram afiniteta, Kano model. Među njima izdvajamo Kano model zbog njegove jednostavnosti i dobre primjene u mnogim organizacijama. Kano model je učinkovita metoda za procjenu kvalitete i konkurentnosti proizvoda ili usluge. Pomoću Kano modela može se utvrditi koje su važne karakteristike proizvoda ili usluga koje će dovesti do zadovoljstva kupaca. Svaka organizacija može upotrijebiti Kano model u svome radu i time pratiti, analizirati i povećati zadovoljstvo kupaca.

Više podataka o Kano modelu možete saznati ovdje.


Izvor:SVIJET KVALITETE

1
22
17
10
2
16 1
5
9
6
8
4
Crolablogo
12
11
13
HGK Grb
21
20
23
15

AKTUALNO

Bureau Veritas Croatia postaje jedan od 15 svjetskih IFS centara za edukaciju

Bureau Veritas Croatia postaje jedan od 15 svjetskih IFS centara za edukaciju

Organizacija IFS (International Featured Standards), osnovana 2003. godine danas predstavlja najvažniju organizaciju u Europi za izradu prepoznatih Standarda u području sigurnosti hrane. IFS je pokrenuo 2008. godine IFS Akademiju s ciljem pružanja...

Što očekuje laboratorije s novim izdanjem ISO/IEC 17025?

Što očekuje laboratorije s novim izdanjem ISO/IEC 17025?

U pripremi je treće izdanje norme za osposobljenost laboratorija, ISO/IEC 17025,  koje donosi značajne novosti laboratorijima koji ga primjenjuju. Norma HRN EN ISO/IEC 17025 već dugi niz godina postavlja zahtjeve za osposobljenost...

ISO 9001:2015 I ISO 14001:2015- Sustavi upravljanja kvalitetom i okolišem u Zakonu o javnoj nabavi

ISO 9001:2015 I ISO 14001:2015- Sustavi upravljanja kvalitetom i okolišem u Zakonu o javnoj nabavi

Prenosimo članak iz E-glasnika TÜV Croatia iz lipnja 2017. o važnosti upravljanja kvalitetom i okolišem u Zakonu o javnoj nabavi (NN br. 120/2016). U svijetu poduzetništva i globalnog marketinga smatra se da postoje tri bitne...

Akademija izvrsnosti-novi napredni programi obuke za sustave upravljanja

Akademija izvrsnosti-novi napredni programi obuke za sustave upravljanja

DNV GL pokreće program Akademija izvrsnosti namijenjen praktičnoj edukaciji i usavršavanju iz područja sustava upravljanja. Program Akademije je modularan. Sastoji se od 4 modula namijenjena za rad u skupinama i individualnog mentoringa.

Objavljen poziv „Certifikacijom proizvoda do tržišta“

Objavljen poziv „Certifikacijom proizvoda do tržišta“

Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta (MINGPO) 3. svibnja 2017. godine objavilo je poziv na dostavu projektnih prijedloga „Certifikacijom proizvoda do tržišta“, koji se provodi u okviru Operativnog programa...

Osnovan „Centar kompetencija upravljanja rizicima“

Osnovan „Centar kompetencija upravljanja rizicima“

U srijedu, 26. listopada održana je konferencija za medije povodom osnivanja  “Centra kompetencija upravljanja rizicima” na kojoj su predstavnici osnivača: Fine gotovinskih servisa d.o.o, Trilixa d.o.o. i SGS Adriatica d.o.o....

Promjene u novim izdanjima normi ISO 9001:2015 i ISO 14001:2015

Promjene u novim izdanjima normi ISO 9001:2015 i ISO 14001:2015

SGS grupa izradila je dva pregledna dokumenta o promjenama u novim izdanjima normi ISO 9001:2015 i ISO 14001:2015 te smjernicama po pitanju aktivnosti koje, organizacije koje su certifirane prema starim izdanjima normi, trebaju provesti u cilju...

Objavljen ISO Survey za 2015. godinu

Objavljen ISO Survey za 2015. godinu

Međunarodna organizacija za normizaciju ISO objavila je pregled statističkih podataka (ISO Survey) o broju izdanih certifikata za različite sustave upravljanja u 2015. godini. U odnosu na broj izdanih certifikata u 2014. godini najveći porast...

DNV GL i Končar - Institut za elektrotehniku d.d. potpisali ugovor o suradnji

DNV GL i Končar - Institut za elektrotehniku d.d. potpisali ugovor o suradnji

DNV GL kao jedan od lidera u svijetu certifikacije potpisao je sporazum o globalnoj suradnji s hrvatskom tvrtkom Končar - Institut za elektrotehniku d.d. Time je otvoreno novo poglavlje poslovanja za obje tvrtke koje svoje usluge nude na...

Predstavnik DNV GL-a preuzima mjesto predsjednika Upravnog vijeća Hrvatskog poslovnog  savjeta za održivi razvoj

Predstavnik DNV GL-a preuzima mjesto predsjednika Upravnog vijeća Hrvatskog poslovnog savjeta za održivi razvoj

Članovi vijeća HR PSOR-a za svog novog predsjednika izabrali su g. Ranka Režeka, direktora tržišta za jadranske zemlje u tvrtci DNV GL – Business Assurance. Ranko Režek, direktor DNV GL-a novi je predsjednik Upravnog vijeća HR PSOR-a...

Oglas za prodajnog posrednika/SIQ CROATIA d.o.o.

Oglas za prodajnog posrednika/SIQ CROATIA d.o.o.

SIQ je certifikacijska kuća, koja više od 50 godina provjerava, certificira i kontrolira proizvode i sustave, umjerava mjerne uređaje, ocjenjuje i certificira sustave upravljanja u organizacijama, te prenosi iskustva i znanja iz područja...

Anketni upitnik: Primjena metode 8D u RH

Anketni upitnik: Primjena metode 8D u RH

Počeci razvoja i primjene 8D metode sežu iz 1974. godine gdje se verzija navedene metode koristila u SAD-u, u njihovom Ministarstvu obrane. Automobilska kompanija Ford je 1987. godine razvila 8D (8 Disciplina) proces za rješavanje problema...

Nacrt odbora trećeg izdanja međunarodne norme ISO/IEC 17025

Nacrt odbora trećeg izdanja međunarodne norme ISO/IEC 17025

U tijeku je revizija međunarodne norme ISO/IEC 17025 (treće izdanje), koja daje opće zahtjeve za osposobljenost ispitnih i umjernih laboratorija. Međunarodna norma HRN EN ISO/IEC 17025:2007, Opći zahtjevi za osposobljenost ispitnih i umjernih...

Oglas za Auditore – Vanjske suradnike

Oglas za Auditore – Vanjske suradnike

UDEM Adriatic d.o.o. koji pruža usluge certificiranja sustava upravljanja i certificiranja proizvoda, raspisuje natječaj za:

Održan seminar za Lead auditore sustava ISO 9001:2015

Održan seminar za Lead auditore sustava ISO 9001:2015

U Zagrebu je u organizaciji tvrtke SGS Adriatica d.o.o., u periodu od 25.- 29. siječnja 2016., održan tečaj za vodeće auditore sustava upravljanja kvalitetom - prema novoj verziji norme ISO 9001:2015. Interaktivni seminar kojem je cilj predstaviti...

Akreditacija ispitivanja prema Zakonu o poslovima i djelatnostima prostornog uređenja i gradnje

Akreditacija ispitivanja prema Zakonu o poslovima i djelatnostima prostornog uređenja i gradnje

Ministarstvo graditeljstva i prostornoga uređenja (MGPU) objavilo je Zakon o poslovima i djelatnostima prostornog uređenja i gradnje (NN 78/15) temeljem kojega sve osobe koje obavljaju djelatnosti ispitivanja (u smislu ovoga Zakona) nakon 1....

Seminar RISK MANAGER sustavno prepoznavanje rizika i preventivnih radnji

Seminar RISK MANAGER sustavno prepoznavanje rizika i preventivnih radnji

TÜV Croatia organizira seminar naziva "RISK MANAGER sustavno prepoznavanje rizika i preventivnih radnji" koji će se održati od 24.- 26. 2. 2016. u Zagrebu. Po prvi puta u organizaciji TÜV Croatia održava se predmetni seminar s...

SIQ Croatia - Natječaj za auditore

SIQ Croatia - Natječaj za auditore

SIQ Croatia d.o.o. koja pruža usluge certificiranja sustava upravljanja raspisuje natječaj za auditore. Ocjenjivanje i certificiranje sustava upravljanja organizacija provode sukladno izbranim referentnim dokumentima, primjerice zahtjevima...

Tribina ISO FORUM CROATICUM: Kvaliteta proizvoda znači zadovoljstvo kupca

Tribina ISO FORUM CROATICUM: Kvaliteta proizvoda znači zadovoljstvo kupca

U organizaciji Hrvatske gospodarske komore održana je Tribina ISO FORUM CROATICUM – "Znakovi kvalitete na hrvatskim proizvodima" dana 29. rujna 2015. godine u Zagrebu. Znakovi kvalitete o kojima je bilo govora na tribini su: "Ekološki...

Objavljena je norma ISO 14001:2015 i norma ISO 9001:2015

Objavljena je norma ISO 14001:2015 i norma ISO 9001:2015

​Objavljene su nove norme ISO 14001 i ISO 9001. Norma ISO 14001:2015 objavljena je 15. rujna nakon što je odobrena od strane velike većine država članica. Ova je norma najpoznatija i najviše korištena norma za upravljanje...

SGS - Natječaj za auditore

SGS - Natječaj za auditore

SGS Adriatica d.o.o. za inspekciju, provjeru, ispitivanje i certifikaciju, zbog povećanja obima posla u Sektoru certifikacije sustava i usluga, traži:

Javni natječaj za dodjelu potpore za internacionaliziranje poslovanja malih i srednjih poduzetnika

Javni natječaj za dodjelu potpore za internacionaliziranje poslovanja malih i srednjih poduzetnika

Gradski ured za gospodarstvo, rad i poduzetništvo Grada Zagreba raspisao je Javni natječaj za dodjelu potpore za internacionaliziranje poslovanja malih i srednjih poduzetnika. Predmet ovog javnog natječaja je dodjela bespovratnih novčanih...

Podrška poduzećima u zadovoljavanju zahtjeva norma, ocjeni sukladnosti i certifikaciji

Podrška poduzećima u zadovoljavanju zahtjeva norma, ocjeni sukladnosti i certifikaciji

U sklopu „Poduzetničkog impulsa 2015.“, najavljen je natječaj "Podrška poduzećima u zadovoljavanju zahtjeva norma, ocjeni sukladnosti i certifikaciji u svrhu poboljšanog pristupa tržištima i povećanja konkurentnosti". Natječaji su namijenjeni...

ENERGETSKA UČINKOVITOST- smanjenje troškova u fokusu

ENERGETSKA UČINKOVITOST- smanjenje troškova u fokusu

Međunarodno certifikacijsko tijelo DNV GL provelo je ispitivanje u području upravljanja energijom "ENERGETSKAUČINKOVITOST- smanjenje troškova u fokusu". Međunarodno ispitivanje provedeno među 1,557 ispitanika pokazuje da većina tvrtki vidi koristi...

IAF ID 10:2015 - Vodič za prijelaz na novu normu ISO 14001:2015

IAF ID 10:2015 - Vodič za prijelaz na novu normu ISO 14001:2015

Međunarodni akreditacijski forum (IAF) u suradnji sa tehničkim odborom ISO/TC 207/SC 1 izdao je dokument IAF ID 10:2015; Transition Planning Guidance for ISO 14001:2015. Dokument sadrži smjernice namijenjene akreditacijskim tijelima,...

Upravljanje energijom- potpore kao pomoć u zadovoljenju zakonskih zahtjeva

Upravljanje energijom- potpore kao pomoć u zadovoljenju zakonskih zahtjeva

Obavijest o javnom pozivu za sufinanciranje uvođenja sustava upravljanja energijom u skladu s normom ISO 50001. Fond za zaštitu okoliša i energetsku učinkovitost objavio je natječaj za neposredno sufinanciranje energetskih pregleda zgrada i...

IAF ID 9:2015 - Vodič za prijelaz na novu normu ISO 9001:2015

IAF ID 9:2015 - Vodič za prijelaz na novu normu ISO 9001:2015

Međunarodni akreditacijski forum (IAF) u suradnji sa tehničkim odborom ISO/TC 176/ SC 2/ WG 23 pripremio je i 12. siječnja 2015. godine izdao dokument IAF ID 9:2015; Transition planning guidance for ISO 9001:2015. Dokument sadrži smjernice...

Norma ISO/IEC 27040:2015

Norma ISO/IEC 27040:2015

Tehnički odbor JTC 1 (Joint Technical Committee) Međunarodne organizacije za normizaciju (ISO)i Međunarodne elektrotehničke komisije (IEC) objavio je u siječnju 2015. godine normu ISO/IEC 27040:2015, Information technology – Security techniques –...

BRC Global Standard for Food Safety Issue 7

BRC Global Standard for Food Safety Issue 7

BRC - British Retail Consortium objavio je sedmu verziju norme BRC Global Standard for Food Safety dana 7. siječnja 2015. godine. Certifikacija prema BRC normama uključuje uspostavu sustava upravljanja kvalitetom, usklađivanje sa zakonodavstvom,...

Najznačajnija revizija norme ISO 9001 od 2000. godine

Najznačajnija revizija norme ISO 9001 od 2000. godine

Koji su osnovni razlozi promjena? Službeno, razvoj poslovnog okruženja. Korištenje interneta, društvenih mreža i mrežnih transakcija u svakodnevnom poslovanju, razvoj kvalitete, globalizacija, dostupnost informacija, povećana očekivanja...

  • Bureau Veritas Croatia postaje jedan od 15 svjetskih IFS centara za edukaciju

    Bureau Veritas Croatia...

    Četvrtak, 21 Rujan 2017 06:51
  • Što očekuje laboratorije s novim izdanjem ISO/IEC 17025?

    Što očekuje laboratorije s...

    Utorak, 19 Rujan 2017 09:19
  • ISO 9001:2015 I ISO 14001:2015- Sustavi upravljanja kvalitetom i okolišem u Zakonu o javnoj nabavi

    ISO 9001:2015 I ISO...

    Utorak, 25 Srpanj 2017 18:11
  • Akademija izvrsnosti-novi napredni programi obuke za sustave upravljanja

    Akademija izvrsnosti-novi...

    Ponedjeljak, 17 Srpanj 2017 22:55
  • Objavljen poziv „Certifikacijom proizvoda do tržišta“

    Objavljen poziv...

    Četvrtak, 18 Svibanj 2017 19:35
  • Osnovan „Centar kompetencija upravljanja rizicima“

    Osnovan „Centar...

    Utorak, 01 Studeni 2016 12:35
  • Promjene u novim izdanjima normi ISO 9001:2015 i ISO 14001:2015

    Promjene u novim izdanjima...

    Ponedjeljak, 24 Listopad 2016 07:06
  • Objavljen ISO Survey za 2015. godinu

    Objavljen ISO Survey za...

    Nedjelja, 25 Rujan 2016 22:29
  • DNV GL i Končar - Institut za elektrotehniku d.d. potpisali ugovor o suradnji

    DNV GL i Končar - Institut...

    Petak, 15 Srpanj 2016 10:47
  • Predstavnik DNV GL-a preuzima mjesto predsjednika Upravnog vijeća Hrvatskog poslovnog  savjeta za održivi razvoj

    Predstavnik DNV GL-a...

    Nedjelja, 10 Srpanj 2016 13:33
  • Oglas za prodajnog posrednika/SIQ CROATIA d.o.o.

    Oglas za prodajnog...

    Nedjelja, 12 Lipanj 2016 07:16
  • Anketni upitnik: Primjena metode 8D u RH

    Anketni upitnik: Primjena...

    Ponedjeljak, 23 Svibanj 2016 12:08
  • Nacrt odbora trećeg izdanja međunarodne norme ISO/IEC 17025

    Nacrt odbora trećeg izdanja...

    Četvrtak, 07 Travanj 2016 08:18
  • Oglas za Auditore – Vanjske suradnike

    Oglas za Auditore – Vanjske...

    Utorak, 09 Veljača 2016 13:00
  • Održan seminar za Lead auditore sustava ISO 9001:2015

    Održan seminar za Lead...

    Utorak, 09 Veljača 2016 12:41
  • Akreditacija ispitivanja prema Zakonu o poslovima i djelatnostima prostornog uređenja i gradnje

    Akreditacija ispitivanja...

    Petak, 18 Prosinac 2015 10:19
  • Seminar RISK MANAGER sustavno prepoznavanje rizika i preventivnih radnji

    Seminar RISK MANAGER...

    Utorak, 24 Studeni 2015 13:57
  • SIQ Croatia - Natječaj za auditore

    SIQ Croatia - Natječaj za...

    Utorak, 06 Listopad 2015 07:27
  • Tribina ISO FORUM CROATICUM: Kvaliteta proizvoda znači zadovoljstvo kupca

    Tribina ISO FORUM...

    Ponedjeljak, 05 Listopad 2015 09:01
  • Objavljena je norma ISO 14001:2015 i norma ISO 9001:2015

    Objavljena je norma ISO...

    Subota, 26 Rujan 2015 19:20
  • SGS - Natječaj za auditore

    SGS - Natječaj za auditore

    Nedjelja, 20 Rujan 2015 18:58
  • Javni natječaj za dodjelu potpore za internacionaliziranje poslovanja malih i srednjih poduzetnika

    Javni natječaj za dodjelu...

    Srijeda, 09 Rujan 2015 20:26
  • Podrška poduzećima u zadovoljavanju zahtjeva norma, ocjeni sukladnosti i certifikaciji

    Podrška poduzećima u...

    Četvrtak, 06 Kolovoz 2015 07:20
  • ENERGETSKA UČINKOVITOST- smanjenje troškova u fokusu

    ENERGETSKA UČINKOVITOST-...

    Četvrtak, 09 Srpanj 2015 23:58
  • IAF ID 10:2015 - Vodič za prijelaz na novu normu ISO 14001:2015

    IAF ID 10:2015 - Vodič za...

    Nedjelja, 12 Travanj 2015 20:15
  • Upravljanje energijom- potpore kao pomoć u zadovoljenju zakonskih zahtjeva

    Upravljanje energijom-...

    Srijeda, 25 Ožujak 2015 09:49
  • IAF ID 9:2015 - Vodič za prijelaz na novu normu ISO 9001:2015

    IAF ID 9:2015 - Vodič za...

    Nedjelja, 15 Veljača 2015 18:07
  • Norma ISO/IEC 27040:2015

    Norma ISO/IEC 27040:2015

    Utorak, 03 Veljača 2015 10:08
  • BRC Global Standard for Food Safety Issue 7

    BRC Global Standard for...

    Nedjelja, 18 Siječanj 2015 12:38
  • Najznačajnija revizija norme ISO 9001 od 2000. godine

    Najznačajnija revizija...

    Srijeda, 19 Studeni 2014 20:25

DNV GL

IZBORNIK

TUV

INFRASTRUKTURA KVALITETE

SIQ

URS

OCJENJIVANJE SUKLADNOSTI

SUPERA KVALITETA

OSKAR

KVALITETA U SEKTORIMA

PREDSTAVLJAMO

NORME

CQ

EFZG

MULTIMEDIJA

MENADŽMENT

Google Oglasi

FAQ

PREVODITELJ

Croatian English French German Italian Slovenian Spanish

BVC

SEMINARI

SGS

CKUR

KONFERENCIJE

UDEM Adriatic

SUSTAVI UPRAVLJANJA

TCG

METROTEKA

NAJČITANIJE

PDCA krug (Demingov krug)

n pdcaProcesni pristup je jedno od osnovnih načela upravljanja kvalitetom u skladu s normom ISO 9001, a bazira se na postavci da je za učinkovito funkcioniranje organizacije nužno utvrditi njene međusobno povezane radnje (procese) te njima upravljati na jednostavan, učinkovit i efikasan način.

 

Postupak akreditacije laboratorija

n akrOpisujemo faze kroz koje treba proći laboratorij koji se želi akreditirati. Faze postupka akreditacije su opisane na temelju HAA Pravila za akreditaciju koja je objavila Hrvatska akreditacijska agencija (HAA). Opisujemo postupak akreditacije od upita za akreditaciju do dobivanja Potvrde o akreditaciji na osnovu vlastitog iskustva akreditiranog laboratorija.

 

Izdanja norme ISO 9001

n rev9001Norma ISO 9001 određuje zahtjeve sustava upravljanja kvalitetom koji su primjenjivi za sve organizacije bez obzira na njihovu vrstu i veličinu. Ova norma promiče prihvaćanje procesnog pristupa. Norma propisuje kako organizacija mora uspostaviti, dokumentirati, primijeniti i održavati sustav upravljanja kvalitetom

 

Razlike između pritužbi i žalbi

n pizZahtjevi mnogih norma propisuju da organizacije moraju rješavati pristigle pritužbe ili žalbe. Riječ pritužba je isto što i prigovor, a riječ žalba je isto što i priziv. Ovdje ćemo objasniti koje su razlike između pritužbi/prigovora i žalbi/priziva kroz pregled zahtjeva triju norma u kojima se propisuje rješavanje pritužbi i žalbi.

 

Zbog čega je važna dobra poslovna komunikacija?

n komPoslovna komunikacija pomaže organizacijama u boljem funkcioniranju i ostvarivanju uspjeha na poslovnom planu. Dobro komuniciranje među osobljem, ali i prema javnosti organizacije dovodi do njenog uspješnijeg rada, a tako i do postizanja željenog profita i zarade što je cilj većine organizacija u svijetu.

 

Što je ''calibration''?

n umjEngleska riječ ''calibration'' ponekad zadaje izvjesne glavobolje budući da se ne može jednoznačno prevesti na hrvatski jezik. Iako joj je osnovno značenje 'umjeravanje', ipak ponekad označava i druge aktivnosti koje nisu umjeravanje. U ovom članku ukratko je opisano koje su osnovne situacije u kojima se susrećemo s riječi 'calibration' i što one znače u tehničkom smislu.

 

Dobra laboratorijska praksa

n dlpDLP - Dobra laboratorijska praksa (GLP - Good Laboratory Practice) je sustav upravljanja laboratorijima koji osigurava pouzdanost rezultata ispitivanja koja provode laboratoriji. Dobra laboratorijska praksa se primjenjuje u laboratorijima radi poboljšavanja rada laboratorija.

 

Novo izdanje norme ISO 9001:2015

n 9001Radna grupa naziva TC 176/SC 2 Quality systems ISO tehničkog odbora Technical Committee ISO/TC 176 - Quality management and quality assurance koji je odgovoran za donošenje norma iz područja upravljanja i osiguravanja kvalitete izrađuje novo izdanje norme ISO 9001 koja se planira objaviti krajem 2015. godine.

 

Politika i ciljevi upravljanja okolišem prema ISO 14001:2004

n 14001Norma ISO 14001:2004 Sustavi upravljanja okolišem – Zahtjevi s uputama za uporabu navodi zahtjeve za sustav upravljanja okolišem koji će organizaciji omogućiti razvoj i primjenu politike i ciljeva koji uzimaju u obzir zakonske zahtjeve i informacije o značajnim aspektima okoliša.

 

Kako provesti unutrašnji audit

n audUnutrašnji audit (interni audit) se provodi zbog toga što se pomoću njega želi ocijeniti vlastiti sustav upravljanja, pronaći nedostatke u tom sustavu i što prije ih ispraviti. Kako najbolje provesti unutrašnji audit muči mnoge organizacije.

 

Zadovoljstvo kupca

n kupKupac je osoba ili organizacija koja prima proizvod, a zadovoljstvo kupca je predodžba kupca o razini do koje su ispunjeni njegovi zahtjevi. Svaka organizacija živi od svojih kupaca koji su manje ili više zadovoljni. Mnoge norme za sustave upravljanja propisuju zahtjeve u kojima se mora pratiti i poboljšavati zadovoljstvo kupaca.

 

Izrada priručnika kvalitete

n pkPriručnik kvalitete opisuje sustav upravljanja kvalitetom u skladu s uspostavljenom politikom kvalitete i ciljevima kvalitete. On može sadržavati cjelokupni sustav upravljanja kvalitetom, uključujući i sve potrebne dokumentirane postupke.

 

Ishikawa dijagram

n ishiIshikawa dijagram (dijagram uzroka i posljedica, C&E dijagram, “riblja kost”) počeo je razvijati prof. Kaoru Ishikawa na Sveučilištu u Tokiju 1943. godine. Ishikawa dijagram predstavlja jednostavnu i vrlo korisnu metodu za sagledavanje što više mogućih uzroka koji dovode do posljedice/problema koji se analizira

 

ZNAKOVI KVALITETE

LITERATURA

FACEBOOK

LINKOVI

Newsletter KVALITETA

Portal Svijet kvalitete koristi kolačiće (cookies) zbog pružanja bolje funkcionalnosti portala. Nastavkom pregleda portala slažete se s korištenjem kolačića. Postavke kolačića možete podesiti u svojem internetskom pregledniku. Više podataka o kolačićima i vašoj privatnosti možete saznati na Privatnost korisnika.

Prihvaćam kolačiće