Utorak 15 Lis 2019
Ispis

ISO/IEC 20000-1

Naslov norme
ISO/IEC 20000-1:2011
Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements
(Informacijska tehnologija – Upravljanje uslugama – Dio 1: Zahtjevi za sustav upravljanja uslugama)

Područje primjene
Ova međunarodna norma određuje zahtjeve za sustav upravljanja usluga, a koji obuhvaćaju planiranje, uspostavu, primjenu, rad, praćenje, preispitivanje, održavanje i poboljšavanje sustava upravljanja uslugama. Zahtjevi uključuju projektiranje, prelazak, isporuku i poboljšavanje usluga kako bi se ispunili očekivani zahtjevi usluge.

Sadržaj norme
1 Područje primjene
2 Upućivanje na druge norme
3 Nazivi i definicije
4 Opći zahtjevi za sustav upravljanja uslugama
5 Projektiranje i prijelaz na nove ili izmijenjene usluge
6 Procesi isporuke usluge
7 Procesi uspostavljanja odnosa
8 Procesi rješavanja
9 Procesi vođenja

Kratki pregled norme
4 Opći zahtjevi za sustav upravljanja uslugama
Norma u ovom poglavlju propisuje zahtjeve koji se tiču uprave, a odnose se na opredjeljenje uprave, politiku upravljanja, odgovornosti i ovlaštenja unutar sustava upravljanja.
Osim odgovornosti uprave, ova točka norme daje zahtjeve i za sljedeće:
- upravljanje procesima koje provode druge strane
- upravljanje dokumentima
- upravljanje resursima
- uspostavljanje i poboljšavanje sustava upravljanja uslugama.
Organizacija mora uspostaviti, dokumentirati, primijeniti i održavati sustav upravljanja kvalitetom i neprekidno poboljšavati njegovu učinkovitost. Upravljanje dokumentima obuhvaća sve potrebne zahtjeve koji se tiču uspostavljanja i održavanja dokumenata te nadzora dokumentacije i zapisa.
Upravljanje resursima obuhvaća opskrbu sredstvima i ljudske resurse.
Uspostavljanje i poboljšavanje sustava upravljanja uslugama obuhvaća utvrđivanje područja primjene, planiranje sustava upravljanja uslugama service management system – SMS), uspostavljanje i rad SMS-a, praćenje i preispitivanje SMS-a, održavanje i poboljšavanje SMS-a.
U ovom poglavlju dani su zahtjevi za unutrašnji audit, preispitivanje upravljanja, upravljanje poboljšanjima i druge elemente sustava upravljanja.

5 Projektiranje i prijelaz na nove ili izmijenjene usluge
Cilj zahtjeva iz ovog poglavlja je da se osigura da nove usluge i izmjene usluga budu isporučive i upravljive u dogovorenim okvirima troškova i kvalitete.
Sve nove usluge ili izmjene usluga moraju biti planirane i uspostavljene u skladu s postupcima sustava upravljanja uslugama. Moraju se razmotriti svi troškovni, organizacijski,  tehnički i komercijalni utjecaji za svaku predloženu novu uslugu ili svaku izmjenu postojeće usluge. Planiranje mora pokriti:
- uloge i odgovornosti za uspostavljanje, rad i održavanje nove ili izmijenjene usluge,
- izmjene u odnosu na postojeći okvir upravljanja uslugama,
- komuniciranje s bitnim stranama,
- nove ili izmijenjene ugovore i sporazume,
- radnu snagu i zapošljavanje,
- vještine i zahtjeve za osposobljavanjem,
- procese, mjerenja, metode i alate koji se tiču novih ili izmijenjenih usluga,
- budžet i vremenske okvire,
- kriterije prihvatljivosti usluge,
- očekivane rezultate u mjerljivim veličinama.

6 Procesi isporuke usluge
Procese isporuke usluge čine sljedeći elementi:
- upravljanje kapacitetima
- upravljanje stalnošću i dostupnošću usluga
- upravljanje razinom usluge
- izvještavanje o usluzi
- upravljanje sigurnošću informacija
- proračunavanje i računovodstvo usluga.
Norma propisuje utvrđivanje, usuglašavanje i dokumentiranje svake usluge kroz jedan ili više razina ugovaranja usluga.
Svaki izvještaj o usluzi mora biti jasno opisan, mora se jasno istaknuti identitet, svrha, uključene osobe te detalji o izvorima podataka.
Moraju se utvrditi dostupnosti i zahtjevi stalnosti usluga na temelju poslovnih planova, razina ugovaranja i ocjenjivanja rizika.
Moraju se razviti i preispitivati, najmanje na godišnjoj razini, planovi dostupnosti i stalnosti usluga kako bi se osiguralo ispunjavanje zahtjeva koji su dogovoreni za sve devijacije od uobičajenih.
Propisano je mjerenje i bilježenje dostupnosti usluga, istraživanje i poduzimanje odgovarajućih aktivnosti u slučaju neplaniranih nedostupnosti.
U pogledu proračunavanja i računovodstva usluga, potrebno je uspostaviti jasne politike i procese za proračun i računovođenje svim komponentama, raspodjelu neizravnih troškova te učinkovitu financijsku kontrolu i ovlaštenja.
Upravljanje kapacitetima ima za cilj osigurati da uslužitelj uvije ima dovoljno kapaciteta da postigne sve poslovne potrebe.

7 Procesi uspostavljanja odnosa
Procese uspostavljanja odnosa čine upravljanje poslovnim odnosima i upravljanje dobavljačima.
Upravljanje poslovnim odnosima ima za cilj uspostavljanje i održavanje dobrih odnosa između uslužitelja i klijenta temeljenih na razumijevanju klijenta i njegovih poslovnih potreba.
Upravljanje dobavljačima ima za cilj osigurati pružanje kvalitetnih usluga. Norma dokumentira popis elemenata koji moraju biti uključeni u ugovoru s dobavljačem.

8 Procesi rješavanja
Procesi rješavanja odnose se na upravljanje incidentima i zahtjevima usluga te upravljanje problemima.
Moraju se bilježiti svi incidenti i utvrditi postupci za upravljanje utjecajima koji proizlaze iz incidenata. Postupci moraju utvrditi bilježenje, prioritetnosti, poslovni utjecaj, klasifikaciju, ažuriranje, eskalaciju, rješavanje i formalno zatvaranje svih incidenata.
Klijenti se moraju obavještavati o stanju njihovih prijavljenih incidenata ili zahtjeva usluga.
Slično kao i kod incidenata,svi problemi moraju se bilježiti te se uspostaviti odgovarajući postupci. Potrebno je provoditi odgovarajuće preventivne radnje kako bi se smanjili potencijalni problemi.

9 Procesi vođenja
Procesi vođenja obuhvaćaju upravljanje konfiguracijama, upravljanje izmjenama i upravljanje razvojem i postignućima.
Upravljanje konfiguracijama ima za cilj utvrditi i nadzirati komponente usluga i infrastrukture te održavati informacijsku konfiguraciju.
Upravljanje izmjenama mora osigurati da se izmjene ocjenjuju, potvrđuju, uspostave i preispitivaju na kontroliran način.
Upravljanje razvojem i postignućima mora osigurati isporuku, distribuciju te praćenje jedne ili više izmjena u životnom okolišu. Potrebno je dokumentirati i dogovoriti politiku postignuća izražavajući učestalost i vrstu postignuća.

Napomena
Ovaj članak je informativnog karaktera i sadrži osvrt na sadržaj norme. Organizacije/osobe koje žele primjenjivati ovu normu u svom radu mogu je pribaviti kod nacionalnog normirnog tijela.

1
22
17
10
2
16 1
5
9
8
4
Crolablogo
11
13
HGK Grb
21
20
24 M
15

DNV GL

IZBORNIK

TUV

INFRASTRUKTURA KVALITETE

URS

OCJENJIVANJE SUKLADNOSTI

SUPERA KVALITETA

OSKAR

KVALITETA U SEKTORIMA

PREDSTAVLJAMO

NORME

CQ

EFZG

HMD ČASOPIS

MENADŽMENT

Google Oglasi

FAQ

PREVODITELJ

Croatian English French German Italian Slovenian Spanish

BVC

SEMINARI

SGS

KONFERENCIJE

UDEM Adriatic

SUSTAVI UPRAVLJANJA

TCG

METROTEKA

NAJČITANIJE

PDCA krug (Demingov krug)

n pdcaProcesni pristup je jedno od osnovnih načela upravljanja kvalitetom u skladu s normom ISO 9001, a bazira se na postavci da je za učinkovito funkcioniranje organizacije nužno utvrditi njene međusobno povezane radnje (procese) te njima upravljati na jednostavan, učinkovit i efikasan način.

 

Politika i ciljevi upravljanja okolišem prema ISO 14001:2004

n 14001Norma ISO 14001:2004 Sustavi upravljanja okolišem – Zahtjevi s uputama za uporabu navodi zahtjeve za sustav upravljanja okolišem koji će organizaciji omogućiti razvoj i primjenu politike i ciljeva koji uzimaju u obzir zakonske zahtjeve i informacije o značajnim aspektima okoliša.

 

Izrada priručnika kvalitete

n pkPriručnik kvalitete opisuje sustav upravljanja kvalitetom u skladu s uspostavljenom politikom kvalitete i ciljevima kvalitete. On može sadržavati cjelokupni sustav upravljanja kvalitetom, uključujući i sve potrebne dokumentirane postupke.

 

Zadovoljstvo kupca

n kupKupac je osoba ili organizacija koja prima proizvod, a zadovoljstvo kupca je predodžba kupca o razini do koje su ispunjeni njegovi zahtjevi. Svaka organizacija živi od svojih kupaca koji su manje ili više zadovoljni. Mnoge norme za sustave upravljanja propisuju zahtjeve u kojima se mora pratiti i poboljšavati zadovoljstvo kupaca.

 

Zbog čega je važna dobra poslovna komunikacija?

n komPoslovna komunikacija pomaže organizacijama u boljem funkcioniranju i ostvarivanju uspjeha na poslovnom planu. Dobro komuniciranje među osobljem, ali i prema javnosti organizacije dovodi do njenog uspješnijeg rada, a tako i do postizanja željenog profita i zarade što je cilj većine organizacija u svijetu.

 

Kako provesti unutrašnji audit

n audUnutrašnji audit (interni audit) se provodi zbog toga što se pomoću njega želi ocijeniti vlastiti sustav upravljanja, pronaći nedostatke u tom sustavu i što prije ih ispraviti. Kako najbolje provesti unutrašnji audit muči mnoge organizacije.

 

Postupak akreditacije laboratorija

n akrOpisujemo faze kroz koje treba proći laboratorij koji se želi akreditirati. Faze postupka akreditacije su opisane na temelju HAA Pravila za akreditaciju koja je objavila Hrvatska akreditacijska agencija (HAA). Opisujemo postupak akreditacije od upita za akreditaciju do dobivanja Potvrde o akreditaciji na osnovu vlastitog iskustva akreditiranog laboratorija.

 

Razlike između pritužbi i žalbi

n pizZahtjevi mnogih norma propisuju da organizacije moraju rješavati pristigle pritužbe ili žalbe. Riječ pritužba je isto što i prigovor, a riječ žalba je isto što i priziv. Ovdje ćemo objasniti koje su razlike između pritužbi/prigovora i žalbi/priziva kroz pregled zahtjeva triju norma u kojima se propisuje rješavanje pritužbi i žalbi.

 

Izdanja norme ISO 9001

n rev9001Norma ISO 9001 određuje zahtjeve sustava upravljanja kvalitetom koji su primjenjivi za sve organizacije bez obzira na njihovu vrstu i veličinu. Ova norma promiče prihvaćanje procesnog pristupa. Norma propisuje kako organizacija mora uspostaviti, dokumentirati, primijeniti i održavati sustav upravljanja kvalitetom

 

Što je ''calibration''?

n umjEngleska riječ ''calibration'' ponekad zadaje izvjesne glavobolje budući da se ne može jednoznačno prevesti na hrvatski jezik. Iako joj je osnovno značenje 'umjeravanje', ipak ponekad označava i druge aktivnosti koje nisu umjeravanje. U ovom članku ukratko je opisano koje su osnovne situacije u kojima se susrećemo s riječi 'calibration' i što one znače u tehničkom smislu.

 

Ishikawa dijagram

n ishiIshikawa dijagram (dijagram uzroka i posljedica, C&E dijagram, “riblja kost”) počeo je razvijati prof. Kaoru Ishikawa na Sveučilištu u Tokiju 1943. godine. Ishikawa dijagram predstavlja jednostavnu i vrlo korisnu metodu za sagledavanje što više mogućih uzroka koji dovode do posljedice/problema koji se analizira

 

Novo izdanje norme ISO 9001:2015

n 9001Radna grupa naziva TC 176/SC 2 Quality systems ISO tehničkog odbora Technical Committee ISO/TC 176 - Quality management and quality assurance koji je odgovoran za donošenje norma iz područja upravljanja i osiguravanja kvalitete izrađuje novo izdanje norme ISO 9001 koja se planira objaviti krajem 2015. godine.

 

Dobra laboratorijska praksa

n dlpDLP - Dobra laboratorijska praksa (GLP - Good Laboratory Practice) je sustav upravljanja laboratorijima koji osigurava pouzdanost rezultata ispitivanja koja provode laboratoriji. Dobra laboratorijska praksa se primjenjuje u laboratorijima radi poboljšavanja rada laboratorija.

 

ZNAKOVI KVALITETE

LITERATURA

FACEBOOK

LINKOVI

EG

Portal Svijet kvalitete koristi kolačiće (cookies) zbog pružanja bolje funkcionalnosti portala. Nastavkom pregleda portala slažete se s korištenjem kolačića. Postavke kolačića možete podesiti u svojem internetskom pregledniku. Više podataka o kolačićima i vašoj privatnosti možete saznati na Privatnost korisnika.

Prihvaćam kolačiće